求职意向

运营 浙江杭州 薪资面议 随时到岗

教育背景

2020.x -2020x 锤子简历大学 旅游管理

奖学金获得者

工作经验

2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 1688商家保障

服务渠道运营工作

通过与体验/业务的联动，在智能、人工等服务渠道上，对业务场景快速设计服务流程，落地解决方案，保障客户问题得到解决；通过数字化服务能力设计及sp小二人员的培训赋能，保持渠道解决能力的稳定及提升

1.自助端通过数字化服务能力搭建，自助sop+规则因子结合，提升客户问题在自助端解决率。比如:支付宝解换绑涉及20多个条件，自助端没有个性化识别吐方案能力，通过规则因子创建，使sop有千人千面解决能力 针对不同客户吐露针对性答案，至少提升该问题在自助端解决率7pct

2.人工端渠道运营情况。

sp人员赋能培训： 

①sp值班长赋能培养计划。将自营处理客户问题的解决能力，通过沟通技巧培训，问题处理流程优化，权限赋能等方式前置给sp二线值班长，在风险可控情况下最大程度前置处理客户问题，缩短处理链路，达到自营降本增效目的

 ②郑州政企站点建立。

随着对sp处理能力要求进一步提升，在当前sp合作伙伴无法满足情况下，需创建类自营性质的生态伙伴。

作为业务方 ，支援郑州站点人员业务赋能培训及参与整个职能岗人员的选拔、培训、上岗等完整的培养过程

3.1688商家-基础交易&金融产品知识库运营。

跟随业务新产品上线、老产品更新等，及时维护知识库更新落地，且拆解客户视角FAQ & SOP， 布点自助端和人工端 便于客户和一线小二及时了解掌握业务动向。如遇复杂业务场景会前置赋能，对一线小二进行赋能培训。

2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 1688投诉&高危保障

1、升级投诉&高危事件处理（咨询端+维权端升级投诉；上门+工商+媒体舆情案件处理）：获得1688服务部-投诉组 唯一的 客户感谢红旗

2、服务流程运营：

①优化服务内部投诉流程及机制

针对不同业务问题的升级投诉，梳理优化投诉内部的处理机制及对应流程，提高投诉处理效率，降低处理成本，同时将投诉处理方式可复制化

②网站业务服务端收口项目

针对各业务线从sp到自营再到业务方的流转机制进行统一收口优化，提升问题内部流转精准度和处理时效

2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 1688客户服务中心

1、咨询服务专员&咨询组组长

2、1688服务部-百服培训讲师（十佳讲师）

2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 政府合作项目组（实习生）

梳理政府合作项目商家数据，协助去政府申报款项

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