锤子简历范文

互联网客服主管 138001380xxx  BD@100chui.com

教育背景

2020.x -2020x 锤子简历大学

外语（本科）

工作经验

2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司

电商组-客服主管

主要负责小程序、APP、淘宝、小红书店铺的日常咨询运营以及售后

1. 客服日常管理，包括排班，面试，培训，业务支持，KPI考核，知识库建立 ，人力预测等 

2. 建立QA文档，梳理工作流程； 

3. 确认部门内部工作流转规则，定期进行业务更新培训以及业务考核。 

4. KPI制定、考核方案、考核成绩分析；提升员工KPI成绩。 

5. 每日、每周数据汇总分析、定期输出。 

6. 关注员工工作数据以及工作状态，定期进行沟通收集意见，给与支持。 

7. 跨部门沟通协调工作

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客服主管

团队成员：25人 

 1. 人员管理 

 • 组建电商客服团队，根据业务需求拟定招聘计划（2016年9月入职2个人—2018年1月10人团 队） 

 • 面试新人，建立新人入职培训计划，保证其可快递达到上岗目标（新人独立上线率从、 2017年9月3-4周缩短到2017年11月2周） 

 • 培训员工业务技能，包括项目内容、各类后台使用流程及规范。 

 • 通过系统后台数据报表，及时发现数据异常的员工，进行一对一的沟通辅导。 

 • 定期与员工进行沟通（工作回顾、收集反馈、制定后续工作计划）根据员工的工作业绩， 制定长期的发展计划 

 • 与工商、315进行对接，及时处理客户投诉。 

 • 培养后备力量（业务能力强、懂得管理） 

 2. 业务管理 

 • 建立部门培训手册，制定工作制度及各项行为规范，安排部门排班，制定部门内部绩效考 核方案。 

 • 负责与市场、产品部门的沟通协调，使电商接入、订单处理、转运对接等工作流程化、标 准化，代下单效率提升80%售后丢单率降低50%投诉率减少70% 

 • 处理客服部突发事件及重大投诉，结合客服运营的各项指标包括咨询率、转化率、满意度 及一次性解决率等的分析发现用户痛点、对产品提出改进意见帮助提升产品的用户体验. 

 3. 流程管理 

 • 对现有流程进行梳理 

 • 分析流程中每个环节的优劣势 

 • 定期整理客户投诉内容，倾听客户心声，对于客户投诉+客户调研数据进行分析总结 

• 对产品周期，行业发展进行分析 

• 综合以上内容，总结出客户在每个阶段的需求，制定/更新流程，满足客户不同时期的体验 需求。及时评估流程进展，加以完善。 

 4. VIP客户体验管理 

• 对VIP客户（博主、明星等高端客户）提供一对一的私人定制服务 

• 深度沟通VIP客户的需求，及时进行处理。 

• 参与博主与各大品牌的活动，处理活动中的售前、售后等事宜的准备以及培训跟进工 作（gogoboi与纪梵希、gogoboi与Gucci）

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客服组长

1. 团队管理 

 • 根据不同时期的部门计划，将分配到组内的计划目标进行分解，规划和制定发展以及计划 • 保证团队完成每日目标，通过CRM系统实时监测组内客服工作状况，及时进行调整。 

 • 每天，每周收集组内客服日报以及周报，对各项数据进行分析，配合其他利益先关部门进 行沟通反馈，发现问题及时进行优化。 

 • 合理利用 CRM监听系统，对客服当天的录音抽测。每周举行录音点评会，分析问题录 音，优秀录音进行经验分享。 

 • 定期进行团建，了解员工动态，听取员工意见以及建议。 

 2. 业务能力管理 

 • 公司针对新增产品线进行业务培训会议。 

 • 制定月考，内容涉及（重要项目产品的知识点、难点、新增产品的特点、常见问题解答 方案，案例分析等）

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产品运营

1. 代理商、分公司管理

• 对使用产品的代理商以及分公司进行产品推荐以及培训使用方法。 

• 定期与KA一同拜访VIP客户，针对其业务特性进行针对性讲解以及培训。 

 2. 项目管理 

• 策划线上线下项目推广方案，分析效果

• 通过调研收集用户反馈，提出产品优化需求与方案 

• 各类活动的组织、执行、与具体落实。执行活动各项工作，执行方案的撰写及活动报表 制定。

2020.x -2020x 环球雅思

客服主管

1. 客服框架搭建 

• 员工招聘面试（简历筛选、面试）入职培训（公司介绍，流程架构）业务

培训（公司项目内容，工作流程，工作目标，个人发展以及薪酬） 

2. 业务管理 

• 制定月度工作目标，考核标准以及奖惩制度 

• 针对目标对客服进行培训，如何分解目标，以目标为导向完成任务，讨论

服务方案，分析 分析优劣势以及问题所在。每周安排会议根据客服实际工作中遇到的问题进行解答。帮助 大家树立信心。

• 根据公司阶段的新项目进行培训以及制定针对的服务流程，与高级客服讨论可行性后落实 到培训中，使客服能够正确理解并且能够熟练掌握服务技巧 

• 定期培训，对于公司及其他部门的新的流程进行定期培训，帮助客服正确理解公司政策以 及流程变化。 

3. 客诉管理 

• 针对公司项目特性预测客户可能会出现的投诉问题，提前给客服进行预知以及解决方 案， 一旦出现问题客服可直接给出解决方案，避免客户不必要的等待以及抱怨。

项目经验

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客服主管

性格随和，工作严谨 乐于团队合作 责任心强 具有良好的团队协作能力，组织协调能力。5年以上大型互联网工作经历，熟悉电商公司运作模式，具有教育行业，时尚电商行业等工作经验 熟悉90后员工心理特点，具有客服培训和管理经验，搭建客服团队，掌握绩效管理，建立培训体系等 熟练使用Office，Visio，Axure等软件，英语读写能力良

自我评价

为人性格开朗，乐观，抗压能力强，有较强的沟通表达能力和写作能力，对互联网行业有一定的认知，了解产品运营相关的知识，有丰富的运营推广渠道，善于对运营数据进行统计分析。