听清才能说清，客服必须掌握八个倾听诀窍

卡耐基曾说过，“如果希望成为一个善于沟通的人，那就先做一个愿意倾听的人。

”

在客服，善于倾听是电话服务成功的关键，通过聆听，我们能准确判断客户类型，精准把脉，妥善解决客户问题。

那怎么做，我们才能成为一个合格的会倾听的客服人呢？

01

少说多听

在沟通时，每个人都有表达自己的欲望，甚至有人表达欲望强烈，在对话中习惯性打断别人，让对方的话题被迫中断。

西方有句名言：“上帝赋予人类两个耳朵一张嘴，是为了让我们少说多听。

”

为了更好弄清对方表达的意思，客服要尽量避免打断客户讲话，多去听听客户的想法意见。

02

不要过早下定论

先入为主的情况在沟通中经常会发生，原因是大脑在处理问题时，会根据以往的经验进行预判，并给出习惯性的解决方法。

因此，我们通常会因为第一印象评判一个人，在客户没说完的情况下就以为猜测到了事情的全部，而这都会导致我们沟通出现问题。

为了避免上述情况的发生，客服要先听完客户表达后，再谈论自己的观点。

03

集中注意力

正常人的说话速度一般是每分钟120～180个字，而大脑思维的速度却是说话速度的4～5倍。

很可能对方还没说完，我们早就理解了，这时我们的思想就容易开小差，如果此时客户发现我们没有认真听他讲话，会让感到十分不快，觉得客服轻视了自己。

出于对客户的尊重，在倾听过程中哪怕我们已经听懂了客户的意思，或者客户有些谈话内容我们已经听过很多次了，但是如果对方谈兴正浓，客服也应该保持耐心，集中注意力，不要让客户感觉受到了怠慢。

04

要有反馈

客服在听客户说话时，不能只是被动地接受信息，还应该主动地予以反馈、作出会心的呼应。

在客户说话时，我们要时地发出表示听懂或赞同的声音，或有意识地重复某句我们认为很重要的话，让客户感到我们在专心听他讲话。

比如“好的”“您请讲”“我理解”等这样词语。

05

听清客户问题

倾听的主要目的是为了明确客户的需求，但很多时候由于外界因素，导致双方无法达成共识，因此，当涉及到复杂场景或者你没明确客户所表达的观点时，需要我们通过复述客户的问题，明确自己理解正确。

例如，“您看您的问题是……，是吗？”“您看我这边这样理解对吗？”“您的意思是……，对吗？”等等。

只有听清了客户问题，才能更好的解决客户问题。

06

明确客户言外之意

中国的语言博大精深，国人的性格普遍腼腆内敛，所以在沟通中很多人会言不由衷，尤其是当客户不满时，因受情绪的影响，经常会出现“过激发言”。

比如，有些客户由于着急解决问题，经常会说“你再不解决，我要投诉了”，“我不需要你的解释，我要挂电话了”等等。

但其实，客户并不是真的要投诉或者挂电话，而是想让我们更加重视他的需求，给出一个满意的解决方案。

客户来电，目的一定是想解决自己的问题，如果我们只单凭客户的“片面之言”做出服务动作，很容易导致问题无法解决或者问题升级。

因此，在倾听中，我们还需听懂客户的言外之意。

07

倾听的同时需要思考

所有的倾听，都是为了更好的解决问题。

在听懂客户真实需求后，客服就需要去思考如何解决问题。

比如：

客户提出需求，我能解决吗？

解决方案是什么？

这个解决方案是否能令用户满意？

怎么样安抚平息用户的怒火？

08

及时记录

客服每天要面对许多客户，每一位的要求都不尽相同。

为了避免由于沟通时间过长，导致遗忘客户的问题，客服需要在倾听的同时，及时记录下的客户需求。

写在最后

良好的倾听方式能让客服走进客户的心里，真正抓住客户的需求，和客户建立信任和默契，带给客户一个愉悦的服务体验。

在客服，懂得倾听或许比懂得说话更重要。