当用户提出需求时，你该怎么办

用户驱动，是任何产品在任何时候都通用的法则。

在此之上，产品的不同阶段、不同业务类型才有技术驱动、产品驱动、运营驱动之分。

而本质上，只有用户驱动。

学而优则仕的教育需求、富贵不还乡，如锦衣夜行的炫耀性消费需求，都是足够穿越时间的用户需求。

因而以用户驱动为擎，是所有产品不变的底层逻辑。

那么，用户提出的所有需求都要照单全收、尽心操办吗？如果不是，产品经理又该如何处理用户提出的需求呢？

本文将从用户场景、用户本质需求、用户价值，这三个角度出发，讨论如何判断用户需求的真实性。

01

用户需求

理论上讲，所有用户需求都是真实的。

至少对于提出那个需求的用户而言，是真实的。

这个真实自然就是有用的意思。

之所以还要判断需求的真假，是因为这个需求除了对提出的那个用户有用，还对多少其他用户有用？有没有更简单的方式去解决用户需求？为了解决这个需求，所投入的成本又是多少？

基于这些子问题，才有用户需求是否真实的疑问。

要回答这些问题，还是看看用户目前是如何解决这个问题的。

也就是回到需求发生的现场。

02

用户场景

用户需求从来不是创造出来的，而是被发现的。

换言之，产品经理的工作就是要从用户场景中发现需求。

因而，又该如何理解用户场景呢？

用户场景可分为物理环境和社会环境，两个组成部分。

1 物理环境

用户场景的物理环境，即是需求发生的时空约束条件是什么。

举个例子，在饿了么商家端，接单按钮被设计的很大，明显能够区别其他按钮。

之所以这样设计，是因为在繁忙嘈杂的后厨环境中，许多时候餐馆老板既要忙着出餐，又要忙着照应店内顾客，两手有时还沾满油渍。

那么，这个场景下如何快速准确的接单，就是餐馆老板们的需求。

而这就是用户场景中必须要考虑的时空约束条件(物理环境)。

说到底，时空约束条件其实就是用户通过什么背景和感官与机器进行交互，交互就是用户如何发出与接收信息。

比如，对于喜马拉雅而言，用户只使用耳朵接收信息；对于腾讯视频而言，用户需要使用眼睛和耳朵接收信息。

这些接收信息的感官，都具有排他性。

没有用户会同时听两首歌，但听歌的时候还可以跑步。

反之，手指操作、语音录入都是用户发出信息的方式。

仔细分析用户的这些交互方式，即可挖掘出一款产品更多的被适用的物理环境。

2 社会环境

再来说社会环境，即是需求产生的情绪背景是什么。

同样举个例子，笔者曾在地铁上观察一位Boss直聘用户浏览职位的操作流程。

下滑职位列表页，点击进入职位详情页，浏览约略5秒，点击右上角收藏按钮，迅速左滑返回职位列表页，重复上述动作。

作为旁观者，我感受到的是弥漫全身的焦虑感和紧张。

在他点击收藏按钮的刹那，那些不安才稍稍释放掉一丢。

收藏作为手机app常见的功能，它真正解决的用户需求是什么。

最浅显的答案显然是，帮助用户高效的整理筛选信息。

可细想下来，那些淘宝中收藏的商品、知乎里收藏的答案，真的打开过吗？如果答案为否，那么收藏功能在实质上满足的是用户什么需求呢？这就是用户场景中必须要考虑的用户情绪。

使得用户产生这样情绪的事件是无法预知的，但结合心理学、物理环境和产品本身，就可以预判用户使用产品时可能产生的情绪是什么？在这样的情绪背景中，用户最希望被满足的需求是什么？

再举个例子，一位在饿了么外卖上选餐半小时的小白领，还在纠结是点份便宜但不想吃的外卖，还是点份想吃但一个人点很贵的外卖。

在这个场景下，饿了么推出拼单功能。

那么，用户反复纠结时的情绪是什么？为什么拼单能够作为一种解决渠道呢？

总结下来，要判断用户需求的场景真实性，其实就是将需求本身的特点、需求发生时的时空约束条件和用户可能的情绪放在一起分析揣摩。

03

用户本质需求

即便用户提出的需求场景是真实存在的，也得再问一句：还有更简单的解决方案吗？

抛开那个老生常谈的用户需要一匹马，福特提供汽车的故事。

这个问题，其实是在说用户的想要和需要是什么。

很多时候，用户的想要和需要并不是一回事。

用户为什么想要爱奇艺关闭提前点播服务？用户为什么明明说着想看到更优质的文章内容，却在过去两年纷纷跑去使用抖音？

要理解这些问题，还得先区分想要和需要。

想要和需要就像是路径和目标。

用户期待得到想要的东西，来满足根本的需要。

想要的东西往往是某些具体的事物，而需要很多时候则是主观的体验和感受。

从这个角度去理解上面两个问题，就会容易许多。

用户只是不知道如何表达自己的需要，所以才会说想要。

用户想要通过健身和节食来减肥，只是因为需要认可与赞美，于是有了美图秀秀；用户想要公众号的阅读体验更好和内容更搞笑轻松，只是因为需要打发无聊，于是有了抖音。

继续往下拆解，用户想要的东西是无穷的，这种用户期望需要管理，产品真正应该满足的是用户需要。

以用户需要，而不是用户想要作为需求的破题点，才能真正扼住需求分析的喉咙。

04

用户价值

找到用户需求的场景和本质需要，依旧不能论定需求的真实，还要看需求方案本身的用户价值。

这个用户价值最关键的是用户替代成本有多高。

在滴滴打车没有出现之前，出租车司机不打表、乱收费、难打车等用户痛点屡见不鲜，因此当快的、滴滴推出时，迅速占领市场。

在微信推出之后，马桶MT、多闪、聊天宝三款社交软件在同一天推出，尽管"天下苦微信久矣"，这三款产品还是迅速泯然网络。

究其原因，还是微信的替代成本太高。

这个问题其实也可以换一种问法，用户为什么要用我的产品？不断的追问下去，直到能跑通整个产品逻辑。

05

总结

首先，要将用户需求放在其发生的场景中，从时空约束条件和用户情绪两个维度，判断场景和需求的真实性。

其次，要更进一步判断，用户想要的真的是用户需要的吗？有没有更好的解决方案？用户只是期待得到想要的东西，来满足根本的需要。

最后，产品提供的需求解决方案对于用户而言真的有价值吗？这个问题其实是要不断的追问用户为什么要用我的产品。

PS：本文原计划从判断用户需求真实性、估算用户规模有多少、为需求优先级排序，这三个角度讨论如何将用户提出的需求转化为可落地的产品需求。

完稿时发现篇幅太长，因而将之拆分成上下两篇，此篇仅讨论如何判断用户需求真实性。