求职意向
客服主管 浙江杭州 薪资面议 随时到岗
教育背景
2020.x -2020x 锤子简历大学 MBA
工商管理硕士（MBA）是工商管理类硕士研究生学位，MBA是培养能够胜任工商企业和经济管理部门高层管理工作需要的务实型、复合型和应用型高层次管理人才，兼具理论与实践相结合。
2020.x -2020x 锤子简历大学 国际经济与贸易
1、多次获得国家励志奖学金、校一等奖学金；
2、担任国际经济论坛社宣传部长（该社团由商学院闫院长创办）；
3、协助负责导师学术研究论文的资料收集与翻译。
工作经验
2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 高级服务运营专家
1、负责客服系统项目的需求管理、流程管理，如sop，在线系统，智能机器人，外呼系统等；
2、通过管理国内外团队（500人），进行项目进度管理、质量控制、人员管理、风险管理，领导项目团队准时、优质实现项目目标；
3、参与制定客户服务体系的规划并提供有效改善方案；
4、改善团队的流程与制度。
2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 客户顾问
1、通过日常业务的处理，分析全链路用户体验，诊断问题并提出系统性的解决方案，优化现有产品和流程；
2、负责B类用户服务体验运营，深入卖/买家体验痛点，制定服务方案及策略。
2020.x -2020x 浙江省农村信用社联合社 客服组长
1、信用卡热线疑难case处理；
2、负责客服团队（8人）的日常管理工作、监督、指导和培训；
3、不断完善客服部门工作制度以及客户服务规范和流程；
4、定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。
2020.x -2020x 浙江省农村信用社联合社 信用卡客服
1、通过热线方式解答客户相关信用卡问题，并办理相关信用卡基础业务；
2、通过日常业务的处理，发现业务流程问题。
项目经验
2020.x -2020x 知识库管理 PM
所在公司：浙江执御信息技术有限公司
项目描述： 搭建知识管理体系，建立统一、全方位、多媒体智能知识平台，提升服务效能，降低服务成本，体现知识服务价值。
项目职责：
1、制定项目规划； 2、搭建知识管理体系，建立统一、全方位、多媒体智能知识平台； 3、推动产品目标的实现和项目管理。
项目业绩： 项目进行中， 当前实现的里程碑节点： 1、产品规划完成，预计6月份上线； 2、知识库内容整合完成。
2020.x -2020x 智能机器人 PM
所在公司：浙江执御信息技术有限公司
项目描述：通过智能机器人，提高服务效能，降低服务成本。
项目职责：
1、需求的系统化挖掘、分析； 2、产品战略、生命周期管理及发展规划； 3、推动产品目标的实现和项目管理； 4、通过阿语机器人训练，提升阿语机器人承接量/准确度/解决率 。
项目业绩： 项目进行中， 截止3月1日实现的里程碑节点： 1、阿语机器人准确度提升49.91%（20%→69.91%） 2、机器人解决率提升17.73%（38.86%→56.59%）。
2020.x -2020x 预流失用户挽回 PM
所在公司：浙江执御信息技术有限公司
项目描述：通过多渠道的方式对目标群体进行客户关系管理与营销，提升用户活跃度，增加用户粘性，提升复购率，增加GMV。
项目职责： 1、制定用户营销规划方案； 2、推动产品目标的实现； 3、资源协调，进行项目管理。
项目业绩： 1、相对GMV提升94.73万美金； 2、测试组与对照组相对GMV提升2%；3、测试组与对照组相对利润提升2%；4、上线外呼系统，可通过自动外呼执行外呼任务。
2020.x -2020x 全链路业务流程SOP PM
所在公司：浙江执御信息技术有限公司
项目描述： 1、全链路业务流程诊断，进行流程再造； 2、通过系统自动识别，降低人工判断成本，提高业务准确度并提升服务效能； 3、结合产品功能，搭建工单流转机制，实现跨团队、跨部门业务实时对接，保证信息通畅，提高问题解决时效。
项目职责： 1、建立全客服渠道链路线业务流程（Jollychic，markvip购物站点）； 2、梳理及完善全客服工作流程SOP ；3、建立公司内部跨部门协同，实现客服业务及公司整体业务关联流转
项目业绩： 1、2018年11月5日SOP产品顺利上线； 2、一解率提升3%（产品上线前后一个月的数据对比分析）。
2020.x -2020x 客服部赔偿流程再造 PM
所在公司：浙江执御信息技术有限公司
项目描述：通过赔偿流程诊断进行业务流程再造，降低部门红包发放成本。
项目职责： 1、制定项目规划； 2、梳理及完善赔偿流程； 3、协调各方资源，保证项目正常进行。
项目业绩：1、客服部整体红包发放金额降低55%（14360美元→6495美元）； 2、外包客服红包发放金额降低83%（6620美元→1080美元）。
2020.x -2020x 马里奥——训练师 项目成员
所在公司： 阿里巴巴(中国)软件有限公司
项目描述： 通过机器人训练，提高阿牛机器人的准确度。
项目职责： 1、知识点抓虫； 2、业务流程问题点发现与分析，并提供解决方案。
项目业绩： 该项目已经运行一段时间，其他成员已经获得一定的积分，本人产后回岗再参与该项目，已经和他人有一定的差距，通过不断的努力，在项目结束后顺利进入前三。
2020.x -2020x 淘卖服务调研 客服小二接口人
所在公司： 阿里巴巴(中国)软件有限公司
项目描述：对分销市场进行整顿和功能调整，形成有针对性的淘货源市场，为了吸引淘宝卖家进入市场，需要对淘宝卖家进行分类和调研，了解他们对于分销的诉求，完善分销产品和流程
项目职责：1、搜集客服小二和客户的声音；2、通过数据形式呈现问题，通过产品化思维分析问题，传递用户需求，促进产品和流程的优化。
项目业绩：推进了产品和流程优化，简化关联宝贝的操作流程，实现了订单回流过程中淘宝订单和对应的1688订单查询功能，以及解决传淘宝后图片盗用问题。
2020.x -2020x 麦哲伦期刊 副总编
所在公司： 阿里巴巴(中国)软件有限公司
项目描述：定制半年的行业期刊，拓宽客服小二的视野，增加行业相关知识和技能。
项目职责：
1、制定并汇报整体期刊方案； 2、监控每期期刊进度，出现问题，及时协调资源并解决。
项目业绩：1、获得客服小二一致好评； 2、形成可复制的流程，后续新上任同事可以沿用之前的方式操作维持期刊正常发行。
自我评价
1、不断寻求挑战，敢于尝试，为结果负责：
（1）创业；（2）考研；（3）成功主导产品从0到1；（4）从0到1组建团队
2、小小的躯壳隐藏着强大的力量。
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