求职意向
客服主管 北京 薪资面议 随时到岗
教育背景
2020.x -2020x 锤子简历大学 中药系
主修课程：中药学、中药的产地与采集、中药炮制、药性理论、中药的配伍；
工作经验
2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 客服主管
工作内容：
1、负责客服中心整体搭建、规范化管理，策划、完善客服中心实施方案，快速迭代和优化用户体验；
2、负责客服运营团队建设及日常管理工作，规划部门业绩指标，保证部门高效稳定运营；
3、对客服中心进行数据跟踪，定期分析相关业务问题和运营效果，为团队提供后续解决方案；
4、监督整体服务质量，不断提升用户满意度；传递用户声音，发现其他部门存在的问题点并积极改善；
5、配合整体指标进行运营团队业务指标拆分，并完善相关流程和规则；
6、负责团队运营报告分析，定期进行业绩评估，产出报表、报告等；
7、根据运营发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测和分析，采取相对措施解决，保证服务和质量的连续性；
8、对员工工作中的问题进行收集、汇总和反馈，对骨干型员工进行培养，确保团队人才储备；
9、完成领导交办的其他工作任务。
成果描述：
1、IM系统项目测试，帮助公司研发团队自建IM客服系统，以客服使用及用户体验为基础进行需求检测与提出。
2、成功搭建客服体系，团队快速从15人发展至50人的团队；
3、提出CPH效率考核绩效指标，通过CPH对员工效率进行进一步的提升，CPH由15提升至21，解决了在人员紧张情况下的人员效率及人员产出；
4、制定客服团队首响及均响KPI考核指标，提升在线客服团队的服务响应速度及质量，提高400热线服务团队的整体服务水平。在线团队首响指标由60秒提升至30秒；400热线团队的服务水平由10s80%的接起提升至5s95%的接起。
2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 质检主管
曾先担任客服组长（团队17人），后期横向发展质检主管（团队12人）；
（客服组长）工作内容：
1、负责组内的日常管理，对组内成员的工作进行监控。
2、分析组内各项KPI考核指标，并通过不对的对组内成员进行辅导及经验的传授，完成组内KPI数据考核。
3、带领团队内新人不断提升服务质量，对不同阶段的成员进行不同的管理方案。
4、协助主管及项目团队达成各项KPI考核指标。
（质检主管）工作内容：
1、负责客服部质检部门搭建，目标、体系以及工作流程确立；
2、客服部门各岗位流程梳理，以文字形式展现指导各岗位工作流程；
3、监控公司平台、仓储、运营、员工等执行情况；以多维度分析目前存在的问题（影响用户体验、降低用户满意度的因素）；
4、提出合理改善建议，并持续推进改善，以致问题得到解决；
5、定期进行NPS调研，采集用户满意度，并分析调研结果制定新的质检标准；
6、按照周、月维度进行问题以及结果统计以例会形式同步各部门；
7、对员工工作中的问题进行收集、汇总和反馈，对骨干型员工进行培养，确保团队人才储备；
8、完成领导交办的其他工作任务。
成果描述：
1、搭建完善各类流程标准规范，提升服务质量及人员效率
2、将用户满意度由85%提升至97%，一次解决率由75%提升至82%，AHT由25min降低至11min；
3、培养多名WFM岗位人才及主管，大幅度提升中层管理力量。
4、参加公司各级别项目并按照预期达成；
2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 客服
1、主要负责接通用户通过400热线电话进行的售前、售中、售后的咨询；
2、解决用户在商品使用及售后过程中遇到的问题，并提供正确的解决方案；
3、根据用户反馈的问题进行对问题的汇总统计，将用户的问题以工单的方式进行记录反馈。
4、对于未能及时解决的问题进行记录跟踪，有结果后以回访的形式联系用户告知解决方案，直至问题解决闭环；
5、完成上级领导交办的其他任务。
项目经验
2020.x -2020x 客服团队IM系统自建 项目成员
1、负责拍店的自建IM系统的前期需求提报及后期的需求测试；
2、根据现有团队业务情况及预期效果进行对需求的提报，并在后期针对所提报的需求进行反复测试；确保产品达到团队预期效果；
3、最终完成IM系统自建项目并成功上线使用。解决了使用第三方高成本系统的问题。
2020.x -2020x AHT及FCR提升项目 PM
1、为解决用户服务效率以及服务准确性，特成立AHT及FCR一次解决率提升项目；
2、根据COPC管理办法结合当下业务情况，对现有的AHT由平均值改为散点图及离散系数进行分析；
3、根据业务三级分类逐一进行拆解，并解决亟待改善的问题；FCR也同样采用COPC中的此类方案，将AHT由25min提升至11min，FCR由75%提升至82%，大幅提升人员产出效率及服务准确性。
2020.x -2020x 服务质量提升 PM
1、根据并应用COPC管理办法中的满意度因素、不满意度因素及喜悦因素，分析当前业务团队中对于服务质量亟待改善问题；
2、通过不断的推进改善及闭环，将用户满意度由85%提升至97%，重塑客服团队口碑。
2020.x -2020x SOP PM
1、负责根据果敢时代的当下业务情况做出流程制定及优化；
2、搭建KSP流程及KCRP流程，并装订为服务团队白皮书，搭建SOP流程管控团队；
3、提升服务团队的问题解决准确性，标准化，效率化。
自我评价
为人对新鲜事物有无比的热情，性格开朗，有活力，可以良好的处理人际关系，并且面对工作有较强的逻辑思维，认真负责。有较好的组织能力和团队协作精神，同时具备较强的适应能力；
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