求职意向
客服经理 薪资面议 随时到岗
教育背景
2020.x -2020x 锤子简历大学 专业：小学教育
主修小学教育专业，获得教师资格证书。
2020.x -2020x 锤子简历大学 专业：外语
在校期间，担任系部团支部书记，积极参加社团活动。
工作经验
2020.x -2020x
项目经验
2020.x -2020x 京造服务品牌化项目 项目经理
1、项目背景：通过打造平台个性化标签，提高京造客服专业性，增强新业务用户粘性，助力GMV增长，真正让客户享受到“精心选、放心买、安心用”的一站式境外购物体验；
2、项目职责：
依据6sigma方法论，从项目立项、团队组建、章程制定、WBS拆解等方面全流程管控，保障项目顺利达成目标，指导督促项目进展，以数据和事实为基础决策及行动，领导精益6sigma工具实施，跟踪和报告团队进展；
3、项目收益：客户满意度由88%提升至91%，销售转化率由17.1%提升至25.3%，塑造服务个性化昵称，开发专属表情包、GIF产品动态图；
2020.x -2020x 无人客服项目 项目经理
1、项目背景：响应18年集团节省成本战略方向，联动智能团队，提出常规咨询问题前置无人客服项目，所属部门作为客服中心试点先行军；
2、项目职责：通过咨询场景细化，结合二八原则，找出共性咨询场景，联动智能客服团队进行技术开发，组织人员编辑语料库，同步研发团队对IM机器训练；
3、项目收益：有效减少咨询量40%，年节约成本180W+；
实习经验
2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 客服运营管理岗
1、15年作为实习生加入京东宿迁客服中心，经半年一线业务沉淀，入选年度客服标兵，参加为期9个月、淘汰率80%的基层管理选拔，晋升客服运营主管；
2、16-17年负责管理生活旅行电话团队（管幅18），主要职责涉及现场管理、人员辅导、业务改善、数据分析，期间梳理商家&京东客服转接流程，推动客户功能自助化，优化虚拟产品退改政策，减少咨询量21W+，节约成本180W，满意度目标85%达成89%，获得618优秀小组；
3、17-18年管理京东通信在线/二线团队（管幅35），主要职责涉及现场管理、人员辅导、业务改善、数据分析、部门团建、外部门对接，通过话术优化、案例分享、首尾帮扶等举措提升小组服务能力，期间梳理虚拟充值假到账、催单、发票、游戏点卡防诈骗等流程，结合客户诉求制定有效解决方案，并联合智能、MOD等团队推动虚拟业务无人客服、在线智能调度等项目，年减少在线咨询量73W+，节约成本290W+，首次解决率目标80%，年度达成90%，获得618/双11优秀小组/优秀主管、年度降量项目二等奖；
4、18-19年管理京造/京东通信在线团队（管幅50），顶岗业务经理，主要职责涉及团队绩效/培训方案制定、人员培养、业务优化、小组考核等，期间独立承接自有品牌京造业务项目孵化，从0-1搭建京造店铺客服团队，对内通过团队价值观、我是大家长等一系列组织文化建设提升人员组织归属感，并基于人员愿景、业务能力等打通发展渠道，打造有能力、有口碑、有发展的高效组织，对外通过业务分析、双周会等机制，建立深层伙伴关系，促成年度咨询转化率达成29%，目标22%，获得新业务孵化项目一等奖、618优秀团队奖；
2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 服务运营管理岗（BP）
1、独立对接京东零售4大事业群及客服承接团队，结合企业年度战略方向，牵头业务、客服双方共同制定年度优化方向，并对目标任务进行拆解落地，对内对外推动，如 搭建重点指标数据看板、双周体验沟通会，通过对NPS贬损&满意度等数据分析，基于二八原则找出影响业务体验的主要问题点，通过竞品对标、调研、ROI评估，从客户维度、经营维度两个方面定义问题，找到共同利益点输出可落地改善举措，协同研发、方案等团队资源推动业务改善，遵循PDCA原则对改善后结果复盘提炼，形成组织经验教训侧存档。20年期间，帮助业务有效识别推动影响业务体验项80+，近期重点推动“汽车用品专项优化”、”误购挽留”、“高频问题前置商详主图”等项目，有效减少咨询量2000W+，提升整体满意度4个百分点；
2、零售-价格保护/商品咨询专项优化，通过对客户满意度、NPS、等指标数据分析，找出Top问题及可改善方向，联动商城业务体验、产研、采销等部门对改善措施进行任务拆解，期间重点梳理推动“预售商品价保政策”、"自有品牌价保政策"，推动价保系统、前台政策等问题整改项30+，较19年价保自助占比提升6.2个百分点，满意度提升5个百分点，减少咨询量14.9W单，人工赔付22.4W单；
3、客服中台能力建设，优化VOE员工发声渠道，打通审核、处理机制，实现VOE线下转线上化跟进，通过激励机制设立，联动各环节分工协作；
4、负责与用户增长等职能团队对接，通过用户漏斗模型、卡诺模型分析，帮助评估推动“重逢价”、“学生专属权益”等项目，结合客户视角输出对外口径及潜在风险点，帮助业务召回用户2000W+；
自我评价
专业总结：
1、4年客服团队管理经验，从0-1团队搭建经验，先后管理电话、在线、二线、店铺等客服团队，擅于通过核心价值观及组织文化竖立，建议高效组织团队； 2、4年业务改善经验，具备产品经理思维及业务模型搭建能力，擅于从经营、客户双维度定义问题，建立服务的MOT；
3、4年数据分析经验，通过数据清洗分析各指标关联性，找出影响体验主要问题点，结合二八原则及业务分析模型；
4、熟练使用常规Office，项目型思维，通过项目管理专业人士资格认证（5A），遵循PDCA原则，5W2H原则；
5、企业内训讲师，认证开发专业&领导力等课程，帮助交付部门录制线上培训视频，18年年度十大精英讲师；
个人总结：
1、强责任心，秉持主人翁原则，根据业务需要调整作息时间；
2、强内驱力，根据工作需要及时进修，擅于团队分享，曾阅读《非暴力沟通》、《可复制的领导力》、《引爆点》等书籍，研究互联网心理学应用领域； 3、INFP型人格，忠于自己的价值观，有好奇心，很快看到事情的可能与否，能够加速对理念的实践。
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