求职意向
客服主管 浙江杭州 薪资面议 随时到岗
教育背景
2020.x -2020x 锤子简历大学 计算机科学与技术
在校期间，担任班级组织委员，多次组织班级参加学院活动，并多次获奖。同时担任学院英语协会组织部长，足球协会宣传部长，负责2个协会的组织宣传工作，多次组织新东方，新航道来校进行讲课，并组织校足球队和其他院校足球队进行比赛。 在校期间，担任班级组织委员，多次组织班级参加学院活动，并多次获奖。同时担任学院英语协会组织部长，足球协会宣传部长，负责2个协会的组织宣传工作，多次组织新东方，新航道来校进行讲课，并组织校足球队和其他院校足球队进行比赛。
工作经验
2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 客服主管
工作内容：
● 完善客服服务模式，服务模式从原有的微信群客服解答，转换成智齿在线承接，增加热线渠道。使原本无法监控的微信群聊天转移至在线，节省人力成本2人。增加质检环节，提升服务质检；
● 搭建完善客服团队（16人），根据业务发展，持续合理配置客服资源，例如增加热线岗位，设立机器人专岗等；
● 通过产品、流程优化等手段，对接产品经理推动SaaS软件中常见问题，搭建知识库，利用机器人解决更多问题，机器人独立接待率60%，满意度80%；
2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 客服主管
工作内容：
● 带领团队通过在线，热线解决河狸家商家在入驻、运营、闭店各个环节中遇到的问题。
● 搭建完善客服团队（15人），根据业务发展，持续合理配置客服资源。
● 通过产品、流程优化等手段，解决商家咨询占比TOP问题，降低商家咨询量，提升一次性解决率。
● 用户不满意度分析，输出案例提供给城市运营，推动商家层面进行提升。
主要成绩：
● 团队各项指标均达成绩效指标。原咨询占比TOP1问题通过流程优化从34%下降至6.7%。
● 加强团队稳定性，2018Q4流失率8.3%，2019Q1流失率0%。
● 共推动2款产品上线：商家关店线上化，商家服务时间日历提醒功能。
2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 运营专员
工作内容：
● 负责阿里通信自营5家店铺【阿里通信官方旗舰店、天猫网厅通信专营店、优酷通信专营店、通信生活专营店、通信旅游专营店】外包管理工作，带领外包团队完成阿里通信虚拟运营商号卡销售工作，处理用户在线投诉，负责店铺日常、大型活动等内容。
● 店铺外包招投标项目项目总PM，完成通信生活专营店、通信旅游专营店2家店铺外包招投标。
●
阿里通信虚拟运营商业务垃圾短信治理PM，通过建立黑名单关停，监控短信发送量等行为，联合技术完成垃圾短信模型，有效防控垃圾短信对正常用户的骚扰，使阿里通信的垃圾短信在工信部投诉量快速下降。
●
阿里通信虚拟运营商业务分销商管理，活动方案制定。
主要成绩：
● 阿里通信官方旗舰店2017年双十一销售额600W+，同比2016年双十一提升600%+。
● 2家新店在2个月内完成从开店到店铺外包，节约自营人力成本3人，有效的配合业务方完成业务指标。
● 垃圾短信从2017年Q4被工信部约谈后（垃圾短信联系2个Q位列工信部虚拟运营商被投诉第一名）开始主要负责，并快速联通网安、技术等团队，建立垃圾短信黑名单，完成垃圾短信模型，2018年1-2月垃圾短信在工信部投诉量已经退出前5名。
2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 客服专家
工作内容：
● 通过电话、工单、在线等方式解决天猫消费者、商家问题。及时收集用户之声反馈相关部门优化产品、功能。
● 利用天猫规则快速处理好买卖双方的交易纠纷，通过发现的问题提升商家用户体验。
● 处理恶意用户投诉，与网安等部门联通处理恶意用户套取商家保证金问题，通过发现的恶意买家模型不断优化黑名单机制。
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天猫商家在线服务PM，负责搭建天猫商家在线服务平台。利用残联的人员进行一线服务，自营保障二线服务的方式，解放更多自营人力成本，让商家更多的问题通过在线渠道可以快速解决。
● 天猫家装商家赋能管理，通过家装特殊行业的特点，通过走访商家，沟通消费者，建立起线上商家自主处理问题渠道，通过在家装商家特有业务的在线埋点，使商家可以快速直接专属客服，高效的解决问题。
主要成绩：
● 一线客服期间，多次接到商家、消费者表扬，曾一个月内活动商家、消费者电话表扬5次，锦旗1面，为天猫客服历史最高。并且能够根据用户需求反馈产品问题，一线期间破格从P3晋升至P4。
● 恶意用户商家投诉量从接手前的日均100+件，到接手后通过每天不断与网安部门优化模型，完成系统自动拉黑，使投诉量降低到日均10件左右，使天猫商家的损失大大降低，并对平台有了更多的信任。
● 搭建天猫商家在线服务平台，从初期的没有任何在线服务，到在线服务页面埋点，残联客服培训，再到业务方知识更新，团队人员管理，形成了一套完整的在线服务体系，并沿用至今。
2020.x -2020x 锤子简历信息技术有限公司 运营专员
工作内容：
● 主要负责阿里巴巴中文站重复信息的运营及管理，每季度会针对重复信息严重的会员进行处罚。
● 每季度会在论坛进行营销活动，引导客户不去发重复信息以及提高信息质量。
● 负责部门对外的问题处理，在阿里巴巴商人论坛和旺旺上解答客户的问题，从未收到任何投诉且获得客户的好评。
自我评价
本人性格活泼开朗，有良好的沟通能力，责任心强事业心强，有不服输和吃苦耐劳的精神，学习能力强，喜欢接触新生事物
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